LA DÉPÊCHE

CONTRAT DE SERVICES :  Sunwing Vacations a manqué à son obligation de fournir une assistance raisonnable lorsqu'elle a forcé des voyageurs à se rendre à leurs frais et par leurs propres moyens dans un nouvel hôtel après qu'ils eurent découvert des insectes dans leur chambre.

PROTECTION DU CONSOMMATEUR : La clause de limitation de responsabilité invoquée par Sunwing Vacations pour nier sa responsabilité à l'égard des fautes ou des omissions de l'hôtelier local est prohibée par l'article 10 de la Loi sur la protection du consommateur.

RÉSUMÉ

Demande en réclamation de dommages-intérêts (1 556 $). Accueillie en partie (1 356 $).

DÉCISION

Les demandeurs ont acheté de la défenderesse un forfait de voyage au Mexique au prix de 2 310 $ pour deux personnes, dans un hôtel de catégorie «quatre étoiles plus». Or, en arrivant à l'hôtel, tard en soirée, ils ont aperçu des blattes dans leur chambre. Ils ont demandé à être placés dans une autre chambre, mais ni l'hôtelier ni la défenderesse n'ont réussi à les reloger le soir même, car l'hôtel était rempli au maximum de sa capacité. Les demandeurs ont dû passer la nuit dans le lobby à aire ouverte, où ils n'ont pas réussi à dormir. Ils ont obtenu une nouvelle chambre le lendemain, dans un autre complexe hôtelier, mais ils ont dû payer des frais additionnels de 886 $ et s'y rendre en taxi. Ils réclament le remboursement de ces frais ainsi qu'une indemnité pour la perte de jouissance d'une partie de leur séjour, pour un total de 1 356 $. Les agences de voyages et les grossistes sont généralement tenus à une obligation de résultat envers les consommateurs, notamment en ce qui a trait à la qualité des services fournis et à l'état de l'hôtel. Ils doivent également fournir une assistance raisonnable aux voyageurs en cas de besoin. Ils ne peuvent s'exonérer de ces obligations qu'en prouvant la force majeure, la faute du consommateur ou celle d'un tiers. En l'espèce, la présence d'insectes dans un complexe hôtelier des Caraïbes n'est pas automatiquement constitutive d'une faute. Par contre, la défenderesse avait l'obligation de fournir une assistance raisonnable aux demandeurs lorsqu'ils ont fait la demande de transfert de chambre. Elle a manqué à cette obligation en les obligeant à passer la nuit dans le lobby de l'hôtel alors qu'elle avait plusieurs autres fournisseurs dans la région. Elle n'a pas pris les moyens raisonnables pour trouver une chambre d'hôtel de remplacement. Par ailleurs, la défenderesse a également manqué à son obligation de fournir une assistance raisonnable lorsqu'elle a forcé les demandeurs à se rendre à leurs frais et par leurs propres moyens à leur nouvel hôtel. Elle prétend n'exercer aucune emprise directe et immédiate sur les fournisseurs de services, tels les hôteliers locaux, et ne pouvoir être tenue responsable de leurs fautes ou omissions. Or, elle a tort. En tant que grossiste, elle est responsable de ses sous-traitants. De plus, la clause qu'elle invoque pour limiter sa responsabilité est prohibée par l'article 10 de la Loi sur la protection du consommateur. Les demandeurs sont en droit d'obtenir 1 356 $ en remboursement des frais qu'ils ont dû payer et pour les dommages qu'ils ont subis.