PROTECTION DU CONSOMMATEUR : Une cliente de Transat Tours Canada insatisfaite de l'hébergement qui lui a été fourni lors d'un séjour à Cuba dans un hôtel de catégorie 3,5 étoiles obtient le remboursement total du prix qu'elle a payé; les services rendus n'étaient pas conformes à la description qui en avait été faite dans le contrat.

Résumé
Demande en réclamation de dommages-intérêts, de dommages moraux et de dommages punitifs (2 593 $). Accueillie en partie (1 030 $).

Décision
La demanderesse a acheté de Transat Tours Canada inc. un forfait de vacances à l'hôtel Sol Cayo Guillermo, à Cuba, au coût de 1 019 $. Elle a choisi cet hôtel, dans lequel elle n'avait jamais séjourné, en se fiant à des informations mises à sa disposition par Transat, qui lui avait attribué une classification de 3,5 étoiles. Or, la chambre de la demanderesse était malpropre (draps et oreillers souillés de sang, serviettes et rideaux sales) et le mobilier était endommagé (chaise et lit brisés, porte-fenêtre qui ne se verrouille pas et coffret de sûreté hors d'usage). Au fil des jours, certains problèmes ont été réglés, mais le niveau requis par la classification de 3,5 étoiles attribuée par Transat n'a pas été atteint pendant une grande partie, sinon la totalité, du séjour.

Même en tenant compte des différences de classification pouvant exister à Cuba, la situation décrite par la demanderesse permet de conclure que la prestation qui lui a été fournie par Transat ne correspond pas à celle qui lui avait été représentée. Pour de nombreux voyageurs, la classification des hôtels est un facteur important, voire primordial, dans leur choix de se loger à un endroit plutôt qu'à un autre. Les conditions générales de Transat mettent en garde les voyageurs à l'égard de certains désagréments susceptibles de survenir à destination. Toutefois, cette mise en garde est insuffisante pour la dégager de sa responsabilité lorsqu'il existe une disproportion réelle entre la prestation offerte et celle effectivement fournie, comme en l'espèce. Ce n'est d'ailleurs pas la première fois que le tribunal se prononce à propos de cet hôtel. En tant qu'entreprise offrant des forfaits de voyage, il incombe à Transat de se tenir informée des jugements rendus par les tribunaux à propos des diverses destinations qu'elle propose à ses clients. Une décision qui relate des éléments factuels portant sur l'état déplorable d'un hôtel doit la rendre particulièrement vigilante à propos des renseignements qu'elle fournit ensuite à ses clients. Dans les circonstances, Transat n'a pas fourni à la demanderesse une prestation conforme à celle qu'elle s'était procurée en achetant son forfait. Cette dernière est en droit d'obtenir le remboursement total du prix payé, ce qui constitue une indemnisation adéquate pour toute perte de jouissance qu'elle a subie pendant son séjour.