En bref

Une agence de voyages ne peut invoquer une clause contenue dans une brochure d'un grossiste pour être exonérée de toute responsabilité à la suite d'une modification unilatérale de l'horaire de vol d'un client.

Une agence de voyages est tenue de verser 500 $ à un client dont l'horaire de vol a été modifié unilatéralement et sans motif, à trois jours du départ, sans que celui-ci puisse obtenir la résolution du contrat.

La clause d'exonération de responsabilité pour toute modification d'horaire contenue dans une brochure d'un grossiste en voyages n'ayant pas été portée à la connaissance du client, elle ne lui est pas opposable.

Résumé de l'affaire

Requête en dommages-intérêts (500 $). Accueillie.

Le demandeur a acheté de la défenderesse, une agence de voyages, deux voyages tout compris à Cuba, offerts par Vacances Air Transat. L'horaire des vols avait alors été confirmé par écrit et il devait s'agir de vols de jour. Or, trois jours avant le départ, la défenderesse a avisé le demandeur que Vacances Air Transat, pour une raison inconnue, avait modifié l'horaire des vols et que celui de retour s'effectuerait de nuit, avec arrivée à Québec une journée plus tard que prévu. N'aimant pas voyager de nuit, le demandeur a tenté de faire modifier l'horaire du vol, mais la défenderesse l'a informé qu'aucune modification ou annulation du forfait n'était possible. Ce dernier prétend qu'il n'aurait pas acheté les forfaits s'il avait su que le retour s'effectuerait de nuit et qu'il n'aurait pas la possibilité d'annuler le contrat. Il réclame 500 $ en dommages-intérêts pour les frais supplémentaires et les pertes de temps subies ainsi que pour les troubles et inconvénients. La défenderesse prétend n'avoir commis aucune faute et invoque la clause de limitation de responsabilité pour toute modification d'horaire prévue dans les conditions générales décrites dans la brochure de Vacances Air Transat, de qui elle achète les forfaits, et auxquelles le billet électronique fait référence.

Résumé de la décision

Au moment de la formation du contrat de services, aucune clause externe n'a été expressément portée à la connaissance du demandeur. Le billet électronique, modifié unilatéralement et sans motif, a été délivré après l'achat. Or, dans un contrat de consommation ou d'adhésion, la clause externe à laquelle renvoie le contrat est nulle si, au moment de la formation du contrat, elle n'a pas été expressément portée à la connaissance du consommateur ou de la partie qui y adhère. En l'espèce, la défenderesse n'a pas démontré que le demandeur avait une connaissance réelle et effective de la clause de limitation de responsabilité contractuelle contenue dans les conditions générales de la brochure de Vacances Air Transat et, par conséquent, celle-ci est nulle. Au surplus, cette clause est abusive. En effet, en vertu de l'article 10 de la Loi sur la protection du consommateur, l'agent de voyages ne peut se dégager, dans un contrat, des conséquences de son fait personnel ou de celui de son représentant. La modification unilatérale des horaires de vols, sans aucun motif, est un acte volontaire qui ne respecte pas la lettre et l'esprit d'un contrat de services. Le prestataire de services est tenu d'agir au mieux des intérêts de son client, avec prudence et diligence, et la défenderesse n'a pas respecté cette obligation. Son refus d'annuler le contrat à la demande de son client va aussi à l'encontre des exigences de la bonne foi. Par conséquent, le demandeur a droit au paiement de la somme réclamée.